Titolo I
Finalità
1) La Carta dei servizi della B.S.M. dell'ITIS "A.Pacinotti" , prevista dalla Direttiva
del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 e dal proprio Regolamento,
descrive le modalità di erogazione dei servizi allo scopo di favorire un rapporto diretto
tra la Biblioteca e i propri utenti.
Titolo II
Principi generali di erogazione del servizio
2) L'erogazione del servizio si ispira ai seguenti principi:
A) Eguaglianza
Nessuna distinzione è compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione
e opinione politica. L'accesso ai servizi è garantito a tutti, ad eccezione di alcuni
servizi di elevato impatto organizzativo e impegno di risorse umane, come ad es., i
servizi di prestito interbibliotecario, nazionale e internazionale, o ricerche bibliografiche
complesse, o servizi di document delivery, per i quali la Biblioteca può stabilire alcune limitazioni.
La Biblioteca si adopera per rendere accessibili i propri servizi ai soggetti portatori
di handicap o di qualsiasi altra minorità.
B) Imparzialità e continuità
I servizi sono erogati secondo principi di obiettività, imparzialità, equità, continuità e regolarità.
Eventuali cambiamenti o interruzioni nell'erogazione dei servizi saranno ampiamente
e preventivamente annunciati, adoperandosi attivamente per una riduzione del disagio
e una tempestiva ripresa dei servizi.
C) Partecipazione e trasparenza
La partecipazione del personale docente e non docente, degli allievi dell'istituto e degli
utenti esterni, d'ora in avanti definiti, globalmente, col termine "utenza", è garantita
al fine di favorire la collaborazione degli stessi per il miglioramento dei servizi.
L'utenza può presentare reclami e istanze, prospettare osservazioni, formulare
suggerimenti per il miglioramento dei servizi, ai quali la Biblioteca darà sollecito
riscontro e comunque entro e non oltre il trentesimo giorno dalla loro presentazione.
La B.S.M. garantisce la semplificazione delle procedure ed una chiara e puntuale informazione
sulle loro modalità di esecuzione, anche attraverso l'impiego di strumenti informatici.
Le condizioni soggettive richieste per l'iscrizione ai servizi della Biblioteca saranno
autocertificate previo accertamento dell'identità personale.
La B.S.M. si adopera attivamente anche per organizzare occasioni periodiche di incontri
fra l'utenza ed il Responsabile del Servizio.
D) Efficienza ed efficacia, misurazione e comunicazione
La B.S.M. ispira il suo funzionamento a criteri di efficienza (utilizzando le risorse
con una gestione economica il più oculata possibile) e di efficacia (conseguendo risultati
il più possibile adeguati ai bisogni dell'utenza).
La B.S.M. effettua monitoraggi dei bisogni, fissa degli standard di quantità e qualità
dei servizi, predispone sistemi di misurazione e valutazione dei risultati conseguiti,
portandoli a conoscenza dell'utenza con la maggior diffusione possibile.
E) Accessibilità
La B.S.M. effettua orari di apertura adeguati, prioritariamente, alle esigenze degli
allievi e del personale docente e non docente dell'Istituto.
F) Diritto di scelta
Le raccolte e i servizi comprendono tutte le forme di documentazione disponibili
su qualunque supporto; la pluralità dei servizi e dei documenti garantisce il diritto
di scelta individuale.
Inoltre, la B.S.M. si adopera con attività di formazione dell'utenza affinché il diritto
di scelta possa essere consapevolmente esercitato.
Titolo III
I servizi
3) I principali servizi erogati dalla Biblioteca, liberi e gratuiti se non specificato diversamente dalla presente Carta, sono i seguenti:
1. Servizio di consultazione e studio in sede;
2. Servizio di prestito a domicilio;
3. Servizio di prestito interbibliotecario;
4. Servizio di consulenza bibliografica, reference e accesso a banche-dati;
5. Servizio di riproduzione e document delivery;
6. Servizio Internet e postazioni multimediali;
7. Servizio periodici ed emeroteca;
8. Servizio di mediateca (quando sarà attivata).
L'erogazione di questi servizi avviene nei modi sottoindicati, e, comunque, la stessa
soggiace sempre alla legislazione vigente in materia di distribuzione, riproduzione dei
documenti, ecc. (L. 22.4.1941, n. 633; L. 18.8.2000, n. 248, ecc.).
1. La B.S.M. , attualmente, dispone di uno spazio complessivo di circa 60 mq per lo studio,
la lettura, la documentazione, le attività di animazione e di user education.
Per le attività di cui sopra la B.S.M. assicura, altresì, un orario di apertura non
inferiore a 12 ore settimanali durante i periodi in cui si tengono le lezioni.
La consultazione dei cataloghi e del relativo patrimonio bibliografico e documentario
può avvenire in modo diretto da parte dell'utenza.
La B.S.M. garantisce la correttezza delle procedure di organizzazione e controllo
bibliografico e documentario, particolarmente in virtù del ricorso a norme, a standard o
a raccomandazioni di riconosciute autorità o organismi internazionali e nazionali (IFLA,
ICCU, AIB, ecc.) in materia di descrizione, indicizzazione e classificazione dei documenti.
L'utente che danneggia un documento ricevuto in consultazione in sede è tenuto ad un
formale risarcimento, mediante il pagamento di una multa proporzionale al danno arrecato,
fino ad un massimo pari al costo del documento, come da deliberazione n° 2 del 22/02/2003
assunta dalla G.E. e successiva delibera n°5 di cui al verbale n°259 del 07/03/2003, assunta
dal Consiglio d'Istituto.
2. Il servizio di prestito del materiale librario e documentario è usufruibile solo dagli
utenti tesserati.
Sono ammessi al prestito tutti gli alunni dell'Istituto, il personale docente e non docente
dello stesso, gli alunni delle altre scuole presenti nel comune di Scafati, ed i residenti
nel comune di Scafati di età superiore ad anni 14.
L'iscrizione al prestito avviene su richiesta dell'utente dietro autocertificazione sui
dati anagrafici e presentazione di un documento di identità personale.
Per gli alunni delle scuole di Scafati non residenti in città, è necessaria l'attestazione d
i iscrizione da parte della scuola di appartenenza e, se di età inferiore a i 14 anni, la
sottoscrizione di un genitore o di chi ne fa le veci.
Gli iscritti ricevono una tessera personale da esibire ogni qualvolta intendano avere in
prestito a domicilio libri e documenti.
In caso di smarrimento o sottrazione della tessera personale, l'interessato deve dare immediata
segnalazione alla B.S.M. Il rilascio del duplicato è soggetto al costo amministrativo
di euro 1,50 (euro 1 e centesimi 50) fissato con deliberazione n° 2 del 22/02/2003 assunta
dalla G.E. e successiva delibera n°5 di cui al verbale n°259 del 07/03/2003, assunta dal
Consiglio d'Istituto.
A norma di specifico provvedimento del Responsabile del Servizio le seguenti categorie di
opere sono permanentemente escluse dal prestito perché rare o di pregio, o perché destinate
ad una frequente consultazione in sede:
- Periodici non rilegati in volume;
- Dizionari;
- Carte geografiche;
- Carte storiche;
- Enciclopedie;
- Grandi opere;
- Biobibliografie;
- Cd Rom.
Singole opere o gruppi di opere possono inoltre essere temporaneamente esclusi dal
prestito per motivi legati alla loro tutela, fruizione o divulgazione; di dette opere
e dei tempi di esclusione verrà data sollecita comunicazione.
Ciascun utente può avere in prestito, contemporaneamente, non più di 2 documenti, tra cui 1 audiovisivo.
La durata massima del prestito è la seguente:
a) venti giorni per i volumi di saggistica varia e manualistica scientifica;
b) quindici giorni per i volumi di narrativa;
c) sette giorni per i periodici rilegati in volume e gli audiovisivi.
L'utente che danneggia un documento ricevuto in prestito è tenuto ad un formale risarcimento,
mediante il pagamento di una multa proporzionale al danno arrecato, fino ad un massimo pari
al costo del documento, come da deliberazione della G. E. n. .......... del ....................
L'utente che non consegna il documento entro sette giorni dopo la scadenza del prestito,
è soggetto, a norma della deliberazione della G. E. n. .............. del ..................,
a una multa pari a € 0,50 (euro zero e centesimi cinquanta) per ogni giorno di ulteriore ritardo.
Il prestito di libri disponibili ha tempi di esecuzione immediati.
Il materiale già in prestito può essere prenotato.
3. Una volta attivata la procedura del prestito interbibliotecario nell'ambito del
progetto BIBLIORETE, sistema bibliotecario della Provincia di Salerno, la B.S.M.
attuerà tale servizio, in regime di reciprocità, con le biblioteche aderenti al sistema.
I documenti appartenenti ad altre biblioteche di BIBLIORETE e pervenuti alla B.S.M.
mediante il prestito bibliotecario, potranno andare in prestito a domicilio secondo
le modalità ed i tempi previsti dalla biblioteca proprietaria dei documenti, secondo le
indicazioni fornite dalla Commissione di servizio di cui all'Art.6 del Regolamento approvato
dal Consiglio di Istituto nella seduta del 31/10/2002, verbale n°257.
Nell'ambito delle risorse finanziarie disponibili e delle norme e prassi al riguardo vigenti
in BIBLIORETE, la B.S.M. si impegnerà a rendere il più rapida possibile la movimentazione dei
documenti oggetto del prestito interbibliotecario.
4. L'accesso al patrimonio bibliografico può avvenire, oltre che direttamente da parte
dell'utente, con la mediazione del Responsabile del Servizio e del personale della B.S.M.,
tra le cui funzioni è compresa l'assistenza e l'educazione del pubblico nel reperimento
autonomo delle informazioni.
La ricerca bibliografica e documentaria può avvalersi di banche-dati on-line e off-line,
materiale documentario di tipo sonoro, video e multimediale, per il cui utilizzo la Biblioteca
mette a disposizione idonea strumentazione, fornendo nel contempo assistenza di tipo tecnico e
informativo.
I portatori di handicap e gli impediti per qualsiasi infermità fisica grave , possono richiedere
che la ricerca sia effettuata dal personale della B.S.M. e recapitata al loro domicilio entro
tempi compatibili con le condizioni del servizio e dei carichi di lavoro del personale.
5. Ad eccezione degli audiovisivi (tranne espresso permesso concesso dal Responsabile della
B.S.M.) è possibile riprodurre il materiale posseduto dalla Biblioteca nei sistemi più
appropriati al caso specifico (riproduzione fotostatica, su floppy disk o cd-rom, microfilmatura,
ecc.) pagando, a norma della deliberazione n° 2 del 22/02/2003 assunta dalla G.E. e successiva
delibera n°5 di cui al verbale n°259 del 07/03/2003, assunta dal Consiglio d'Istituto, i costi
di riproduzione di seguito indicati:
1 fotocopia formato A4: € 0,25 (venticinque centesimi);
1 fotocopia formato A3: € 0,40 (quaranta centesimi);
1 pagina da stampante: € 0,10 (dieci centesimi);
1 floppy disk: € 1,00 (euro uno)
1 cd-rom: € 2,50 (euro due centesimi cinquanta);
1 fotocopia da lettore di microfilm: € 0,20 (venti centesimi)
1 fotografia a colori (formato normale): € 0,50 (cinquanta centesimi).
6. Nella Biblioteca sono disponibili almeno 2 postazioni per consultazioni on-line ed off-line.
La Biblioteca offre l'accesso ad Internet come ulteriore strumento di informazione rispetto alle
fonti tradizionali; pertanto Internet in Biblioteca è da intendersi prioritariamente come sussidio
per la ricerca, lo studio e la documentazione.
Per accedere al Internet gli utenti devono iscriversi al servizio, ricevendo una scheda di
iscrizione da presentare ad ogni richiesta.
Ad ogni collegamento ad Internet, gli utenti devono, comunque, compilare l'aposito modulo di
richiesta, su cui indicano le proprie generalità, il giorno, l'ora e la postazione di utilizzo,
ed è possibile la prenotazione di persona o telefonica.
La consultazione alla postazione è prenotabile per un massimo di mezz'ora; può durare più tempo
nel caso in cui non vi siano, alla scadenza dell'orario, utenti in attesa o prenotazioni; in caso
di sussistenza di una precedente prenotazione la postazione va comunque liberata per l'ora della stessa.
Non è possibile utilizzare propri floppy disk, né propri cd-rom, mentre è possibile acquistarne
dalla B.S.M., per la copia e la masterizzazione, rispettivamente, ai prezzi indicati al precedente punto 5.
Per motivi di sicurezza e tutela da infezioni da virus, non è possibile copiare, catturare o
eseguire nessun tipo di software diverso da quelli installati a cura della B.S.M..
Nel caso di infrazione di questa regola verrà applicata, a norma della deliberazione n° 2 del
22/02/2003 assunta dalla G.E. e successiva delibera n°5 di cui al verbale n°259 del 07/03/2003,
assunta dal Consiglio d'Istituto, una multa pari ad € 10,00 (dieci euro) e, in caso di recidiva,
fino alla sospensione dell'utente dall'uso del servizio.
Non vengono forniti agli utenti indirizzi privati di posta elettronica.
Il servizio di consultazione ordinaria è rivolto agli utenti che siano già in possesso di
rudimenti di base per la consultazione on-line ed off-line. Il personale sarà comunque a
disposizione per l'avvio dei software e delle banche dati, e per fornire informazioni e spiegazioni
di carattere generale nel corso della consultazione.
La B.S.M. destina altresì, esclusivamente agli alunni dell'Istituto, momenti formativi specifici,
non inferiori a 20 ore annue, dedicati all'attività di alfabetizzazione, addestramento e aggiornamento
su tematiche informatiche e sulle tecniche di navigazione.
La B.S.M. ribadisce l'estraneità del proprio personale rispetto sia alla responsabilità per le
informazioni presenti in Rete sia a quella per eventi dannosi causati agli utenti da terzi.
Fermo restando quanto stabilito al punto precedente, il personale della B.S.M. può intervenire
e sospendere il collegamento in qualsiasi momento nel caso in cui l'utente svolga ricerche
su siti e visioni di materiali ritenuti indecenti, o perniciosi per lo stesso utente o
l'immagine della B.S.M., o comunque contrari allo spirito della presente regolamentazione.
Nei casi ritenuti più gravi di navigazione tra siti indecenti o esortanti al reato, il
Responsabile della B.S.M. segnala l'accaduto al D.S. per i provvedimenti e le denunce del caso.
L'iscrizione dei minori (meno di 18 anni) al servizio di accesso ad Internet deve essere
controfirmata da un genitore che abbia preso visione della presente regolamentazione e sia
consapevole degli eventuali rischi e situazioni poco appropriate nei quali i ragazzi possono
imbattersi e che hanno riguardo con la sfera intellettuale ed educativa o con la sicurezza
personale, legale e finanziaria proprie e dei genitori.
Sempre con l'obbiettivo della tutela dei minori nella B.S.M. , presso le postazioni sono
affisse le Raccomandazioni per una navigazione sicura, che elencano un sintetico decalogo
di comportamento.
7. La Biblioteca è abbonata minimo a n. 2 periodici, quotidiani e riviste d'attualità settimanali.
I periodici in fascicoli sciolti e tutti i quotidiani e le riviste settimanali, sono esclusi dal prestito.
La consultazione dei quotidiani degli ultimi 7 giorni è immediata.
Nel caso di quotidiani già concessi in lettura è prevista la formazione di liste d'attesa con tempi massimi di utilizzo per utente di 30 minuti.
4) La modulistica occorrente per la fruizione di taluni dei servizi sopraelencati è disponibile in evidenza presso la B.S.M..
5) La B.S.M. organizza ed effettua, in proprio o in collaborazione, mostre, iniziative culturali, di promozione della lettura e documentazione e di animazione, anche al di fuori del normale orario di apertura al pubblico, e senza comunque mai arrecare nocumento allo svolgimento dei servizi ordinari.
All'utenza viene dato tempestivo avviso delle manifestazioni programmate e delle modifiche eventualmente adottate nell'erogazione dei servizi ordinari per consentire il loro svolgimento.
Titolo IV
Indicatori del livello di qualità del servizio
6) Lo svolgimento dei servizi conforme alle modalità e ai tempi sopra descritti costituisce un indice di misurazione e valutazione dei risultati conseguiti dalla B.S.M..
Tuttavia concorrono allo stesso scopo, permettendo di focalizzare con maggior precisione i livelli qualiquantitativi raggiunti dalla Biblioteca e quindi di esprimere un giudizio sul suo funzionamento, gli indicatori riportati nella tabella sottostante, che si intendono riferiti all'ultimo anno:
a) spesa per la B.S.M./numero alunni + personale;
b) numero acquisti/numero alunni + personale;
c) numero prestiti/numero alunni + personale;
d) numero consultazioni al P.C./numero alunni + personale
e) % annua ore attività di user education o progetti speciali su totale ore di aperture annue.
La B.S.M. si impegna a migliorare, progressivamente nel tempo, la qualità dei propri servizi, verificabile dall'utenza attraverso la crescita dei valori degli indicatori.
Titolo V
Tutela dei diritti degli utenti: reclami, forme di partecipazione, comportamenti
7) Sono previste procedure di reclamo per tutelare l'utente verso qualsiasi forma di disservizio o malfunzionamento che limiti o neghi la fruibilità dei servizi, nonché verso ogni comportamento lesivo della dignità del singolo e dei principi che regolano questa Carta dei servizi.
Il reclamo può essere presentato dall'utente in via orale, per iscritto, via fax, telefonicamente o via posta elettronica e deve contenere generalità, indirizzo e reperibilità di colui che lo inoltra; i reclami anonimi non sono presi in considerazione.
Il Responsabile della B.S.M. effettua gli accertamenti del caso e garantisce una risposta entro trenta giorni dalla presentazione del reclamo, indicando i termini entro i quali avverrà presumibilmente la rimozione delle cause che hanno prodotto il reclamo stesso.
8) Gli utenti possono suggerire l'acquisto di documenti non posseduti dalla B.S.M. attraverso l'apposita modulistica e presentare ogni altro genere di proposte volte al miglioramento dei servizi.
Il Responsabile della B.S.M. informa l'utente dell'accoglimento delle sue richieste o dei motivi del diniego.
Agli utenti è garantito l'accesso alle informazioni in base alla L. 241/1990 (legge sulla trasparenza), con i limiti previsti da questa e dalla L. 675/1996 (legge sulla privacy).
9) Con periodicità annuale la B.S.M. effettua indagini presso campioni rappresentativi di utenti per acquisirne il giudizio sulla quantità e qualità dei servizi erogati.
10) Il comportamento del personale della B.S.M. è improntato al rispetto, alla cortesia e alla disponibilità nei confronti dell'utente.
Il personale, nelle comunicazioni telefoniche, si qualifica con il proprio nome e cognome.
11) Ogni utente ha il diritto di usufruire dei servizi della B.S.M. osservando le norme di buona educazione e corretto comportamento nei confronti del personale della Biblioteca stessa e degli altri utenti.
Il personale della B.S.M. può allontanare l'utente che, dopo un primo richiamo, continua ad arrecare disturbo o mantiene un comportamento scorretto.
In caso di recidiva, il D.S. può disporre, su proposta motivata e documentata del Responsabile della B.S.M., il ritiro della tessera di iscrizione al prestito e di iscrizione al servizio Internet, e successivamente, l'esclusione dall'accesso alla B.S.M..
12) Per assicurare la massima trasparenza gestionale la B.S.M. annualmente rende pubblici:
- il proprio programma annuale;
- il conto consuntivo del precedente esercizio;
- i risultati degli indicatori previsti all'art. 6 della presente Carta;
- i risultati delle indagini effettuate per acquisire il giudizio degli utenti sulle prestazioni erogate, di cui al precedente art. 9.
©2011 "ITI A. Pacinotti - Scafati (SA)"
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